Keterlibatan pelanggan (customer engagement) adalah komponen penting bagi kesuksesan bisnis, terutama saat ini di era digital. Pendapatan dan pertumbuhan bisnis bergantung pada kemampuan bisnis untuk menciptakan hubungan yang tahan lama dengan pelanggan. Oleh karena itu, meningkatkan keterlibatan pelanggan adalah salah satu aspek yang penting dalam pemasaran.

Menurut kolumnis Forbes, Micah Soloman, keterlibatan pelanggan adalah rute langsung ke setiap tujuan bisnis yang penting. Ini adalah jalan untuk mencapai apa yang diinginkan setiap bisnis:

  • Customer loyalty
  • Customer purchases
  • Customer-based profits
  • Customer ambassadorship for your brand

Namun, mendefinisikan keterlibatan pelanggan, atau perbedaannya dari konsep lain, seperti ‘partisipasi’, ‘keterlibatan’, dan ‘komitmen’ agak menjadi bias. Riset menunjukkan bahwa customer engagement didasarkan pada pengalaman kreatif interaktif, dan memberikan konsep penting untuk tim pemasar, agar bergerak melampaui batasan kata partisipasi, keterlibatan, dan komitmen. Ini karena konsep tersebut mencakup hubungan pelanggan yang proaktif dan interaktif dengan merek tertentu.

Dengan demikian, ada lima tema utama yang membedakan keterlibatan pelanggan dari konsep pemasaran lain yang dapat membantu kami mendefinisikan istilah dengan lebih baik:

  • Mencerminkan keadaan psikologis pelanggan yang diciptakan oleh pengalaman interaktif spesifik individu dengan merek.
  • Keterlibatan pelanggan terjadi dalam proses yang lebih luas dan dinamis yang ditandai dengan penciptaan nilai bersama.
  • Memainkan peran sentral dalam hubungan layanan di mana konsep relasional lainnya bertindak sebagai anteseden dan/atau konsekuensi keterlibatan khusus.
  • Merupakan konsep multidimensi – kognitif, emosional, perilaku, di mana ekspresi dari dimensi kognitif, emosional, dan perilaku tertentu adalah pemangku kepentingan (misalnya pelanggan) Itu terjadi dalam serangkaian kondisi tergantung konteks tertentu yang menghasilkan tingkat keterlibatan pelanggan yang berbeda.

Konsep relasional lainnya (misalnya partisipasi, keterlibatan) bertindak sebagai anteseden keterlibatan dan/atau konsekuensi (misalnya komitmen). Sifat berulang dari proses keterlibatan berarti ada putaran umpan balik dari waktu ke waktu. Itu adalah konsekuensi dari keterlibatan selanjutnya dapat bertindak sebagai anteseden.

Mengapa Bisnis Membutuhkan Keterlibatan Pelanggan?

Keterlibatan lebih dari sekadar metrik bisnis. Ini adalah hubungan yang Anda bangun dari waktu ke waktu saat Anda mendekatkan konsumen ke organisasi Anda. Ini adalah bahan bakar yang mendorong pertumbuhan bisnis dan pendapatan yang berkelanjutan. Riset Gallup menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat penuh menghasilkan pendapatan 23% lebih banyak daripada rata-rata. Jadi, jika Anda tidak memiliki strategi keterlibatan pelanggan, Anda kehilangan kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan dengan mereka. Tidak ada satu pun metode keterlibatan pelanggan yang cocok untuk setiap perusahaan di semua industri; namun, ada beberapa taktik umum yang dapat dicoba. Misalnya, beberapa merek paling tepercaya di dunia melibatkan konsumen menggunakan mekanisme insentif dan keterlibatan.

Selain itu, sejumlah aplikasi manajerial muncul untuk tujuan keterlibatan pelanggan. Bobot keterlibatan pelanggan pada keseluruhan nilai pelanggan semakin meningkat, dan mereka yang gagal menyadari hal ini tidak akan bertahan dalam lingkungan bisnis yang sangat dinamis dan interaktif saat ini.

Reputasi bagi bisnis

Keterlibatan pelanggan akan membantu membangun reputasi yang baik bagi bisnis. Kebanyakan perusahaan akan harus bersaing untuk mendapatkan perhatian dari pelanggan, dan melibatkan pelanggan adalah cara yang bagus untuk membuat nama dan dampak positif yang akan menarik lebih banyak pelanggan. Hal ini juga dapat membantu bisnis mendapatkan masukan dari pelanggan yang akan membantu memperbaiki produk dan pelayanan mereka.

Meningkatkan upsell

Keterlibatan pelanggan dapat meningkatkan upsell. Ketika pelanggan merasa dihargai dan diapresiasi, mereka cenderung berbelanja lebih banyak. Mereka akan berinteraksi dengan merek Anda lebih sering dan bersedia mencoba produk tambahan. Mereka juga akan menyarankan bisnis Anda kepada teman dan kerabat mereka, yang akan membantu meningkatkan penjualan.

Menghasilkan pelanggan setia

Keterlibatan pelanggan dapat membantu menghasilkan pelanggan yang setia. Ketika pelanggan diberi perhatian dan layanan yang baik, dan kebutuhan mereka dipenuhi, mereka akan terikat dengan merek Anda. Mereka akan sadar tentang produk baru dan upsell. Dan bersedia untuk menjadi bagian dari daftar email Anda atau berlangganan untuk memastikan Anda tetap mengingatkan mereka tentang promo bisnis Anda.

Cara menghitung keterlibatan pelanggan

Sekarang setelah kita memiliki pemahaman yang baik tentang keterlibatan pelanggan dan dampaknya terhadap bisnis, saatnya menghitung upaya keterlibatan Anda. Mengukur keterlibatan pelanggan Anda secara intrinsik terkait dengan kekuatan komunitas merek Anda. Akibatnya, ada sejumlah metrik yang dapat Anda awasi untuk melihat seberapa sehat keterlibatan pelanggan merek Anda:

  • Guest Checkout — semakin sedikit checkout tamu yang Anda miliki, semakin banyak pelanggan yang membuat akun di toko online Anda dan bergabung dengan komunitas Anda
  • Frekuensi pembelian — frekuensi pembelian yang lebih tinggi berarti pelanggan kembali dan lebih sering berinteraksi dengan toko online Anda
  • Nilai pesanan rata-rata — peningkatan nilai pesanan rata-rata menunjukkan bahwa pelanggan mengembangkan hubungan emosional dengan merek Anda dan sebagai hasilnya memilih untuk tetap setia
  • Nilai seumur hidup pelanggan — hubungan emosional yang dibangun pelanggan dengan komunitas Anda akan diterjemahkan menjadi komitmen keuangan yang lebih tinggi dari waktu ke waktu
  • Tingkat churn dan retensi — semakin rendah tingkat churn pelanggan Anda, semakin besar komitmen pelanggan untuk tetap terlibat dengan komunitas merek Anda

Jika Anda mempertimbangkan metrik ini dengan daftar KPI lainnya, Anda dapat menentukan secara lebih efektif apakah merek Anda melibatkan konsumen secara maksimal. Metrik ini kemudian akan membantu menginformasikan data Anda yang lain dan memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk terus menyempurnakan pengalaman yang mendorong keterlibatan merek.

Keterlibatan pelanggan sangat penting karena dapat membantu meningkatkan keuntungan, reputasi dan loyalitas pelanggan. Dengan mengikuti tindakan keterlibatan pelanggan seperti mengadakan survei atau memberikan penawaran khusus, Anda dapat memiliki pelanggan yang setia dan peningkatan pendapatan. Selain itu, pemasaran yang berorientasi customer engagement akan membantu membangun reputasi merek bisnis Anda dan menarik lebih banyak pelanggan.

0 Shares:
Leave a Reply

Your email address will not be published.

You May Also Like